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Brasileiro prefere ficar preso no trânsito a recorrer ao SAC

E o que poderia tornar a experiência de atendimento ao cliente mais agradável e menos irritante?

Da Redação

Publicada em 23 de outubro de 2017 às 10h20

Os serviços de atendimento ao cliente deveriam reduzir os atritos, e construir lealdade e confiança, proporcionando boas experiências com as marcas. Mas a realidade está muito longe disso, segundo uma pesquisa realizada recentemente pela Zendesk, embora a Lei do SAC tenha contribuído para uma mudança de percepção dos brasileiros em relação à eficiência na resolução de problemas.

Os resultados da pesquisa, realizada pelo grupo de pesquisas britânicos Opinium, revelam que 61% dos brasileiros estão satisfeitos com o serviço de atendimento ao cliente no país, classificando o serviço como bom (37%) ou excelente (24%), enquanto apenas 17% dos entrevistados mostraram insatisfação, definindo o segmento como ruim (15%) ou péssimo (2%). Outros 22% acreditam que o serviço não é bom nem ruim, mas mediano. A pesquisa apontou, ainda, que a percepção sobre a evolução do segmento nos últimos 5 anos também é positiva, com 48% dos participantes afirmando que o serviço melhorou, enquanto apenas 19% veem queda na qualidade.

Porém, mesmo com a aprovação da maioria dos entrevistados, contatar este tipo de serviço ainda é considerada uma atividade muito desagradável. Segundo o estudo, 35% dos respondentes acreditam que falar com um SAC é a coisa mais desagradável quando comparada com outras intempéries cotidianas, como ficar preso no trânsito (29%), enfrentar problemas com TI (8%), ver propagandas de TV (5%) e ir ao dentista (5%), entre outras. O que mostra que ainda há muito por fazer para que o SAC atue verdadeiramente como redutor de atritos e cgerador de confiança.

O que poderia tornar a experiência de atendimento ao cliente mais agradável e menos irritante? A pesquisa dá algumas pistas. A maioria (56%) dos entrevistados aponta que ser transferido durante a ligação, repetidamente, é o que mais incomoda. O segundo comportamento mais citado como desagradável é o atendimento “robótico” – aquele quando há pouco engajamento do atendente e quase nenhuma atenção ao problema do cliente (40%) - superando itens como agressividade e grosseria (37%). Completam a lista de reclamações o reduzido conhecimento do atendente (28%) e poucas opções de canais de comunicação (26%).

Pontos que seriam de fácil resolução com investimento em tecnologia, segundo a Zendesk, que permite um atendimento multicanal e o foco dos atendentes em questões mais complexas e desafiadoras, de modo a fornecer uma experiência muito mais satisfatória ao cliente.

Não por acaso, os melhores índices de avaliação foram obtidos entre os millenials (18 a 34 anos), justamente os consumidores mais exigentes, mas também os mais conectados e familiarizados com canais de atendimento digitais e com a prática do autoserviço.

Chama a atenção na pesquisa o fato de o principal canal de atendimento ainda ser o telefone, tanto para reclamações e problemas (40%), quanto para dúvidas gerais (30%). "Dar ao atendente informações direcionadas ao perfil e situação do cliente é a chave para simplificar o atendimento, tornando-o mais rápido e objetivo", comenta Maíra Gracini, diretora de marketing da Zendesk para a América Latina. "Também é preciso usar a tecnologia para ofrecer o melhor atendimento ao cliente no canal preferido dele, de uma forma fácil. Isso vale para empresas de qualquer tamanho", completa.

Vale lembrar que a plataforma da Zendesk é utilizada por companhias como Uber, Airbnb, Latam Airlines, Totvs, Nubank, Cacau Show, entre outras. A empresa está presente em 160 países, com suporte a diversos idiomas. São mais de 107 mil clientes, 5 mil deles no Brasil, que responde por metade da receita da empresa na América Latina.

 "Com esses clientes, aprendemos que o caminho do relacionamento com o cliente é a simplicidae. Dar conveniência para o cliente pressupõe colocá-lo de fato como protagonista do processo de atendimento. Talvez ele prefira resolver um problema enviando um SMS. Ou ir no app ou site da empresa e resolver tudo ali. Com tantos canais abertos, cada atendente e depertamento da empresa precisa ter uma visão 360 do relacionamento do cliente com a empresa", explica Máira.

Em resumo,  é fundamental ter registrado e acompanhar todo contato que o consumidor tem com a sua marca. Ligou para o serviço de relacionamento com o cliente? Ele precisa ser reconhecido imediatamente e o atendente deve ter seus dados e o histórico na ponta da língua. Se o consumidor não quiser falar com ninguém, ele também precisa ter a opção de resolver suas questões sozinho por meio de uma central de ajuda.

CExCIO

Mas construir confiança por meio da simplicidade não é uma tarefa fácil, conforme demonstrou Mikkel Svane, co-fundador e CEO da Zendesk, durate sua palestra semana passada no RD Summit, realizado em Florianópolis. Não basta apenas centralizar as informações de email, chat e ligações para não interromper a comunicação entre o cliente e a empresa. É preciso mais. É necessário ser responsivo, transparente e trabalhar para empoderar o cliente.

Por responsivo, entenda ter capacidade de resposta. Na medida que os clientes podem chegar procurando atendimento por vários canais diferentes, a solução aqui é reagir. Estar disponível para responder em todos os canais de comunicação e se mostrar aberto faz com que o cliente saiba que você realmente pode dar uma solução ao que ele está procurando.

Ser transparente pressupõe permitir o acesso a todas as informações durante toda a experiência. Isso pode evitar o recebimento de dados falsos, o que acontece quando os clientes não confiam no fornecimento das informações.

E empoderar o cliente significa dar a ele a oportunidade de fazer as coisas por conta própria, e de forma rápida! Desse jeito, você evita a frustração do cliente e ainda pode otimizar ações internas na empresa.

Afinal de contas, criar bons relacionamentos é o melhor dos investimento, porque reduz a taxa de churn, aumenta a porcentagem de revenue, diminui o custo de aquisição de clientes (CAC) e Aumenta o NPS (Net Promoter Score), afirma Mikkel.

Ataualmente, um dos grandes esforços da Zendesk é trabalhar junto com seus clientes para rever todo o processo de atendimento de modo a entregar uma melhor experiência, casada com os objetivos de negócio. A consultoria para desenhar o melhor atendimento em cada canal é tão importante quanto a tecnologia desenvolvida pela empresa, segundo Maíra.

" As linhas estão cada vez mais tênues entre os departamento de Marketing, Vendas e Atendimento ao cliente", comenta a executiva. O Marketing hoje é tão responsável pela experiência do cliente quanto venda e pós-venda. "A gente vê novos títulos aparecendo, como head de consumer experience, ou VP de consumer experience, que não necessariamente são de uma área ou outra dessas três, mas coordena essa visão 360 do cliente dentro da empresa", comenta Maíra.A Zendesk quer auxiliar esse profissional a dar um fim ao atendimento feito em silos. "A empresa como um todo tem que praticar a estratégia de experiência do cliente", diz.



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