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Jornada da Transformação Digital dos bancos apenas começou, diz estudo

São poucas a instituições que têm usado as tecnologias digitais de forma adequada para a geração de novos negócios, conclui a Capgemini

Erivelto Tadeu

Publicada em 07 de junho de 2017 às 17h16

As instituições financeiras brasileiras têm lançado mão das tecnologias digitais cada vez mais, principalmente para a melhoria dos serviços de autoatendimento aos clientes em todos os canais. Mas, apesar de 62% delas as estarem utilizado amplamente, apenas 39% das empresas do setor estão implementando tais tecnologias de forma adequada para a geração de novos negócios.

A constatação é de um estudo da Capgemini, realizado com objetivo de avaliar o grau de maturidade digital do setor financeiro no Brasil. A metodologia aplicada foi a mesma utilizada na pesquisa mundial conduzida pela consultoria em conjunto com o Massachusetts Institute of Technology (MIT). O relatório analisa as mudanças provocadas com a eclosão do fenômeno das fintechs, da rápida disseminação dos conceitos de banco digital e de novas tecnologias como blockchain, mostrando que é um setor às portas da disrupção.

O estudo verificou que, embora concordem que a Transformação Digital é essencial para o posicionamento estratégico do negócio, as empresas, em sua maioria, ainda precisam melhorar a maneira como a estão implementando. Isso talvez se explique pelo fato de a comunicação e o envolvimento dos funcionários, em vez de serem encarados como alavancadores da transformação digital, muitas vezes são vistos fatores limitantes.

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De acordo com a Capgemini, isso mostra conflito com a proposta de adoção de tecnologias digitais para promover colaboração interna. A prova disso é que, embora 48% dos pesquisados concordem — pelo menos até certo ponto — que tanto os executivos quanto os gerentes compartilham da mesma visão sobre a transformação digital, o índice não deixa de ser preocupante, segundo a consultoria, pois indica que menos da metade dos bancos tem uma visão única e compartilhada, o que é um entrave para uma transição bem-sucedida.

Na comparação com outros setores, porém, os bancos estão bem mais avançados em relação a esse processo. Claramente já enxergam a transformação digital como importante fator de posicionamento competitivo e de facilitação da experiência de comunicação com o cliente. Tanto que 53% dos entrevistados concordam que sua visão sobre a transformação digital envolve mudanças radicais se comparadas à forma como a companhia atua hoje. Esse percentual fica acima da média quando se analisa todos os setores, o que, segundo o estudo, mostra que a indústria financeira está no vórtice de um processo de transição digital acelerada.

Outro dado positivo é que 57% dos bancos, seguradoras e empresas de meios de pagamento afirmaram estar realizando mudanças culturais e investindo nas competências necessárias para viabilizar a transformação digital, e que a alta direção está promovendo uma visão do futuro que envolve o uso das tecnologias digitais (60%). Isso é corroborado pelo fato de que 53% dos entrevistados terem enfatizado que sua empresa dispõe de uma estratégia para a transformação digital.

Desafios à vista
Mas ainda há um longo caminho a ser trilhado pelas instituições financeiras brasileiras para alcançarem um grau elevado de maturidade digital, ressalta o diretor de operações (COO) da Capgemini, Carlos Eduardo Mazon. Ele observa que, apesar de a maioria das instituições (78%) ter declarado usar as redes sociais para prestar atendimento ao cliente, somente 32% delas as utilizam para gerar novos negócios. “Além disso, só 38% das empresas monitoram sua reputação por meio de redes sociais.”

Os serviços móveis também estão sendo usados pelas empresas (66%), mas, segundo Mazon, não de forma ampla como se espera. O relatório cita que a preocupação com a segurança das instituições financeiras tende a limitar o uso de canais móveis, ainda que as transações bancárias por celulares e tablets tenham obtido uma evolução acelerada. Em fins de 2015, elas cresceram 138% ao chegar a 11,2 bilhões de operações, ante às 4,7 bilhões de 2014, de acordo com dados divulgados pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Segundo a entidade, as movimentações bancárias realizadas por meio do internet banking e de mobile banking atingiram 54% do total das transações financeiras.

Entretanto, somente 37% das organizações afirmaram utilizar canais móveis para promover produtos e serviços, enquanto apenas 32% adotam canais móveis para prestar atendimento ao cliente e 27% para vender produtos e serviços (veja Figura 5).

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Outro dado que chama atenção é que ainda que pareça óbvio que as instituições financeiras utilizem os métodos de análise sofisticados de dados para gerar insights, em razão da grande quantidade de dados disponíveis em diversos canais, o uso de métodos sofisticados de análise de dados para gerar visões estratégicas sobre o seu público ainda não é uma prática amplamente adotada pelas instituições financeiras (veja Figura 4). Somente 40% utiliza analytics para qualificar potenciais vendas. Mais da metade (51%) a adota para otimizar preços e 39% para personalizar suas ações de marketing. Em contrapartida, 63% tomam melhores decisões operacionais com base na análise de dados, demonstrando que as empresas do setor adotam analytics para tratar problemas operacionais.

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“As organizações ainda precisam avançar muito na exploração destas tecnologias como forma de obter insights que gerem oportunidades de novos negócios”, explica Mazon.

 Ele enfatiza a necessidade de uma visão comum, que permeie toda a organização, para que a transformação digital cumpre seu papel. “Os bancos já perceberam a necessidade da transformação digital para conquistar os consumidores, oferecendo serviços diferenciados e personalizados.

 Fazer esta transição não é uma opção, e sim questão de sobrevivência. Mas somente a introdução de novas tecnologias não é suficiente, é preciso uma mudança cultural dentro dos bancos e a colaboração dos funcionários de todos os níveis hierárquicos”, finaliza o executivo.



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