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O CIO tem um novo chefe: o cliente final

O envolvimento do cliente deixou de ser função exclusiva dos departamentos de marketing ou de vendas, e passou a ser função de todo sos departamentos. Especialmente o de TI, afirma estudo da IBM

Da Redação

Publicada em 08 de abril de 2014 às 08h41

Os CIOs estão, de fato, movendo seu foco do back-office para a linha de frente, já que a experiência do cliente é a chave para estratégias de negócios bem sucedidas. Estudo do Institute for Business Value, da IBM, comprova que os líderes de TI pretendem dedicar mais tempo à gestão da experiência do cliente (15%), em comparação a tarefas como vendas e desenvolvimento de novos negócios (6%) e marketing e comunicações (2%). O estudo ouviu 1.6 mil CIOs, de 20 segmentos econômicos, em 70 países.

"Temos que pensar mais nos clientes. E, para isso, precisamos de métricas", diz Matthew Young, CIO do grupo hoteleiro europeu Travelodge.  Razão pela qual esses CIOs estão usando a tecnologia e os dados como drivers para chegar aos clientes finais.

"O trabalho do CIO está mudando. Temos de ser administradores de informação, em vez de chefes de tecnologia", afirma Arian de Wit, GM Information and Technology na NIWA.

Depois de terem investido por anos na coleta de dados, os CIOs dedicam-se agora a fazer uso desses dados através de tecnologias como mineração sentimento, análise de redes sociais e outras ferramentas de análise que ajudem a empresa a "identificar padrões de comportamento profundamente arraigados, prever novas tendências e prescrever as melhores respostas".

Quando perguntados sobre em quais tecnologias estão apostando mais para melhorar o envolvimento do cliente, mobilidade aparece em primeiro lugar (84%), seguida por análise e otimização dos negócios (83%) e cloud computing (64%).

Os CIOs sabem que o engajamento em canais cada vez mais digitais é uma obrigação, mas também entendem que não basta ter os canais - é preciso compreender o que os consumidores revelam através deles, antecipando-se e entregando o que cada cliente deseja.

 Por esta razão, têm classificado os seguintes fatores como facilitadores na criação de uma conexão mais próxima com os clientes: insights e inteligência (84%), digitalização do front office (82%), habilidades dos funcionários (76%) e colaboração e comunicação interna (72 %).

Confira, nos gráficos abaixo, alguns dos principais resultados do estudo.

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