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Sim, o CIO precisa ser um bom contador de histórias

Uma comunicação eficaz em toda a empresa requer um foco renovado na captura de um público. Líderes de tecnologia compartilham como lidam com o desafio do storytelling e

Da Redação, com Brendan McGowan *

Publicada em 15 de outubro de 2018 às 10h59

Saber se comunicar é a chave para apresentar bons projetos, fechar bons negócios, conseguir aquele aumento. Não à toa, é uma das habilidades prioritárias para quem trabalha no mundo corporativo – especialmente quando o cargo ocupado é de liderança. 

A comunicação é o alicerce de todo comportamento social. E a comunicação multilíngue - o que os linguistas chamam de troca de código - é a norma humana.

Líderes de TI costumam dizer que precisam se concentrar na troca de códigos quando trabalham com colegas fora do departamento. Sistematicamente, eles têm que reformular e redefinir como apresentam iniciativas e estratégias de TI porque as percepções, a aptidão técnica e o nível de interesse de seus públicos podem variar muito. Fechar essa lacuna do entendimento interno tem sido um foco importante para Christie Struckman, vice-presidente de pesquisa do Gartner na equipe de Liderança, Cultura e Pessoas.

"O objetivo da comunicação é criar compreensão", diz Struckman. “Sem entender, os líderes e funcionários da empresa não podem agir. Os planos de comunicação devem ser renomeados como "planos de compreensão", já que esse é o propósito deles."

Struckman lembra aos líderes de TI que as ferramentas de comunicação não são uma panaceia em si mesmas, e que o meio não é necessariamente a mensagem.

"A profissão de TI é seduzida por nossas próprias ferramentas de comunicação", diz ela. “Só porque podemos nos comunicar diretamente com todos os funcionários da empresa não significa que devemos fazê-lo. Os gerentes são o multiplicador de forças de uma organização e a comunicação deve viajar através deles. Crie entendimento entre os gerentes e você terá o caminho mais eficiente para o entendimento das mensagens chave em toda a empresa”.

Em última análise, Struckman ressalta o papel vital que o storytelling tem em qualquer departamento de TI. Ideias são coisas frágeis. Como brasas brilhantes, eles precisam do oxigênio certo para pegar fogo. Contar histórias é uma arte antiga que precisa de um foco renovado em nossa era digital, pois rompe barreiras, cria uma visão convincente e até deixa os céticos cautelosos à vontade. Basta ter os pontos de fala mais adequados para cada público.

“Os CIOs estão tendo sucesso em se comunicar em toda a empresa usando o storytelling”, diz Struckman. “Contar histórias sobre tecnologia é tecer um tema coerente de um problema ou oportunidade para um novo valor comercial, onde o digital é a heroína. Contar histórias ajuda os CIOs a contornar a complexidade inerente da tecnologia, focar no valor gerado através da tecnologia e criar excitação através da exposição, conflito e resolução do problema ou oportunidade com que os líderes corporativos se importam. ”

A seguir, CIOs refletem sobre seus próprios papéis como contadores de histórias e comunicadores. E sobre as estratégias específicas que empregaram para tornar a troca de código mais eficaz e agradável. No fim, um especialista em storytelling ensina como ter um roteiro estruturado para contar a história certa.

Começamos com Chris Manriquez, vice-presidente de TI e CIO da Universidade do Estado da Califórnia, Dominguez Hills
Quando se trata de comunicação, o CIO é um contador de histórias e um educador. Essa dualidade é crucial para o sucesso e, possivelmente, tão importante quanto o conhecimento técnico. Nos últimos três a cinco anos, houve um esforço na TI para se tornar focada em linhas de negócios e falar sua linguagem. E o impacto das transformações digitais trouxe uma necessidade crescente das áreas de negócios se tornarem tecnicamente alfabetizadas.

No centro dessas mudanças está o CIO, que, como contador de histórias, deve não apenas ser capaz de abranger a alfabetização técnica e comercial, enquanto transmite o impulso inovador necessário na realidade de hoje, mas também ser um educador. objetivo. Esses dois papéis críticos são, na verdade, apenas dois lados da mesma moeda - eles facilitam um ambiente de trabalho e economia cada vez mais engajados e engajados digitalmente.

Em minha própria instituição, a Universidade Estadual da Califórnia Dominguez Hills (CSUDH), essas duas funções ajudaram no crescimento da área de TI, ao passar de uma operação focada em transações para o desenvolvimento de iniciativas estratégicas fundamentais. A partir de 2016, nossas seis principais iniciativas estratégicas delinearam um ecossistema de tecnologia focado em uma iniciativa de graduação em todo o sistema (GI2025), dados e análises, produção digital, instrução e pesquisa, campus digital inteligente e parcerias tecnológicas. Essas peças fundamentais foram necessárias para a transformação digital.

Hoje, o papel de comunicação dupla cresceu para incluir o desenvolvimento de uma estratégia de transformação digital universitária (DX) de vários anos. Essa estratégia procura abordar muitos problemas de inclusão digital, de lacunas de equidade para nossos alunos, bem como as oportunidades transformadoras oferecidas por meio de um projeto colaborativo. Novamente, esses são componentes vitais, dado o que está em jogo: engajamento bem-sucedido na sempre crescente economia digital para todos os membros da universidade (alunos, ex-alunos, professores e funcionários).

A comunicação também é crucial em uma universidade, que funciona como uma cidade pequena, onde diversas indústrias se espalham por um espectro de constituintes investidos, como operações de infraestrutura, instalações acadêmicas e laboratórios, saúde, polícia e estacionamento, design e construção, apoio ao ensino, operações financeiras, alimentação e varejo, residências e dormitórios, instalações esportivas, etc.

As crescentes demandas por essas funções variadas foram impulsionadoras da construção de “plataformas de engajamento”, que nos permitirão ouvir e falar com vários grupos universitários (alunos, ex-alunos, professores, funcionários, membros da comunidade, parceiros) nas maneiras como eles interagem com o funções do campus. Também permitirá que a TI eleve os pontos de contato críticos que os alunos têm com o corpo docente, funcionários e gerentes.

Jamie Cutler, vice-presidente e CIO da QEP Resources, Inc.
A comunicação é o aspecto mais importante e menos alavancado da liderança em minha experiência. Comunicar-se por toda a organização é uma fraqueza comum na liderança de TI. É  fato que os líderes da empresa (CEO, CFO, COO, VPs) são menos versados ​​do que nunca em tecnologia, apesar de sua prevalência no local de trabalho atual. Projetos que geralmente se estendem além do escopo original, desafios e ameaças de segurança, problemas de desempenho e operações, mudanças em sistemas e pessoas - todas essas questões forçam a ampliação da nossa abordagem de comunicação diária. 

Como um bom líder pode criar um programa de comunicação que garanta um diálogo e uma conscientização comuns? Primeiro e mais importante: as comunicações devem ser feitas na linguagem dos negócios, não da tecnologia. Ao longo da minha carreira, tenho visto veteranos de tecnologia mais inteligentes e experientes iniciarem uma conversa técnica com líderes de negócios, apenas para perder sua audiência no primeiro minuto e torpedear sua credibilidade. 

Em seguida, crie canais de comunicação regulares para projetos, atualizações de rotina, alterações e interrupções. Estes devem ser factuais, claros (novamente em linguagem de negócios) e concisos e devem sair semanalmente ou quinzenalmente. E-mail e portais da web são meios ideais aqui.

O papel dos Parceiros de Negócios de TI (BPs) (em algumas organizações, estes são Analistas de Negócios) é fundamental, além do gerenciamento de TI para comunicação pessoa a pessoa. Os BPs devem ser incorporados dentro das áreas que apoiam, devem participar de reuniões de equipe e reuniões de operações nessas áreas e devem fornecer atualizações de um a dois minutos (novamente usando linguagem de negócios) delineando iniciativas de TI, planejamento anual, projetos significativos e mudanças nas operações que possam afetar as áreas que eles suportam. Finalmente, é seu papel escutar e trazer atualizações de operações para as equipes de tecnologia para criar consciência dentro área de TI dos esforços de operações, seus desafios e oportunidades para melhoria de tecnologia.

Uma das áreas mais críticas é a comunicação de líder para líder. Os líderes de tecnologia devem criar oportunidades regulares e ad hoc para estabelecer canais de comunicação com a gerência executiva e de nível médio em operações, finanças e outras funções de suporte importantes dentro da organização. Essas reuniões, tanto informais quanto mais formais, devem ocorrer entre os níveis gerenciais e devem estabelecer o objetivo comum de sucesso corporativo. A maioria de nós tem uma história sobre como "surpreendemos" um executivo ou outro colega da administração sem a intenção de fazê-lo durante uma reunião do grupo. Usar uma abordagem “heads-up” para a comunicação é uma boa ferramenta para criar uma liderança comum.

A comunicação não pode ser uma iniciativa única; ela precisa ser uma parte contínua e integrada de tudo que um líder de tecnologia e sua equipe fazem. A boa comunicação precisa estar na linguagem dos negócios, ocorrer em todos os níveis nas organizações e ser tanto regular quanto ad hoc para alcançar a meta do sucesso comum.  

John DiCamillo, diretor associado, CTO da região das Américas, Arup
Ao se comunicar com colegas que não são de TI, é essencial que a equipe de TI siga estas três etapas simples: [1] mantenha a simplicidade, [2] evite o jargão técnico e [3] evite usar siglas.

Muitas vezes, a equipe de TI acha que precisa fornecer o máximo de detalhes possível para transmitir sua mensagem. Em muitos casos, porém, muitos detalhes farão com que pessoas de fora da área de TI percam o interesse ou fiquem confusas. Manter sua mensagem curta usando frases simples permite que você conecte-se ao público no nível de compreensão. Isso não deve ser visto como uma conversa com seu público, mas como uma maneira de você se conectar com eles, com o que eles se sentem confortáveis.

Muitos funcionários de TI não têm um diploma de bacharel em inglês em suas universidades e podem ter dificuldade em falar em termos que seus colegas não versados em TI possam entender. A equipe de TI confia no que é natural para eles, usando o jargão técnico para transmitir sua mensagem. Dependendo do público, isso pode causar confusão, introduzir mais incertezas e até mesmo alienar quem não é da área de TI. A equipe de TI precisa aprender a falar na linguagem do benefício comercial e do valor, mostrando como a TI fornece aos processos de negócios, serviços, eficiências e lucros gerais da empresa.

Por fim, assim como o jargão técnico, os acrônimos também devem ser evitados. Muitas vezes, os acrônimos possuem vários significados, mesmo dentro do mesmo setor, e podem afetar seriamente a mensagem se a equipe de TI acreditar que o acrônimo sendo usado significa uma coisa, enquanto o não-TI acredita que isso significa outra coisa.

Ao seguir essas etapas, você pode passar facilmente sua mensagem sem causar confusão, criar ansiedade ou enganar sua audiência.

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Um roteiro bem estruturado
Vender bem a história de seus produtos e inovações fazendo uso de uma oratória bem construída é essencial hoje. “Uma vez que a tecnologia passa para a frente dos negócios, os CIOs também precisam assumir esse papel”, incentiva Fernando Palacios, sócio-fundador da Storytellers.

 Segundo ele, o Elevador Pitch (ou no coloquial português, discurso de elevador), um método recorrente entre startups que precisam condensar suas histórias, propósitos e valor em discursos, é uma boa forma de se preparar para ter um  storytelling que aumente as chances de manter a “plateia” atenta e comprometida.

Para ter um roteiro bem estruturado, segundo ele, é preciso ter em mente algumas perguntas e respostas que ajudam na construção da sua história:

  • Para quem o projeto será apresentado;
  • Qual é a resposta que você gostaria de obter;
  • Qual o benefício emocional e pessoal do projeto daquele que poderá aprová-lo?
  • Qual é a principal vantagem do projeto
  • Quanto tempo levará para ser desdobrado?
  • Quais são as ações necessárias para esse projeto acontecer
  • Qual é a melhor forma de demonstrar a aplicação desse projeto
  • Como você o explica de forma racional para pessoas leigas no assunto?
  • Apontar soluções que não são tão boas quanto a que se está propondo. As soluções que você acaba descartando também podem contribuir com o sucesso da sua história
  • Qual é a pior catástrofe que poderia acontecer caso seu projeto não for implementado?
  • Defina a raiz do problema: explique bem o problema para que a solução não seja questionável
  • Qual é o prazo para os problemas aconteceram caso a solução não seja implementada.
  • Como mostrar que o público também é parte do problema? Palacios diz que aqui está uma das partes mais difíceis, mas a técnica joga responsabilidade também naqueles que escutam o projeto, engajando-os também na solução para que se propõ

Da mesma forma que heróis e vilões, que têm suas jornadas bem desenhadas por roteiristas do cinema, prendem a atenção da audiência, é possível encantar um cliente ou uma equipe utilizando de alguns recursos do storytelling. Entre eles está a introdução. Palacios cita como exemplo um discurso célebre de Steve Jobs na cerimônia de formatura de uma das turmas da Stanford University (o vídeo pode ser visto aqui). Nele, Jobs fala sobre a origem, a invenção e a reinvenção da Apple de forma pessoal.

“O ser humano tem uma curiosidade muito grande em saber como as coisas chegaram onde chegaram. Dá uma sensação de que você vai contar um segredo, isso garante a atenção do público”, diz Palacio. Entre outras técnicas está o uso de outras pessoas ou a si próprio como exemplo. “Nos conectamos muito mais rápido ao ouvir a trajetória de uma pessoa do que com uma abstração”, completa.

Além disso, falar sobre o seu projeto a partir de um roteiro com início, meio e fim, ressaltando os desafios possíveis entre uma ponta e a outra, ajuda a convencer de que, uma vez atingido o objetivo, todos os atores envolvidos – ou a companhia – serão, finalmente, premiados. “As histórias são assim, porque elas geram empatia no público”, resume o CEO da Storytellers.

 

(*)  Brendan McGowan é gerente do CIO Executive Council



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