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Top 12 ferramentas de gerenciamento de serviços de TI

Encontrar a ferramenta de GSTI certa para suas necessidades de negócios pode ser um desafio

Sarah K. White, CIO/EUA

Publicada em 13 de setembro de 2018 às 09h12

À medida que a tecnologia digital prolifera nas organizações, o gerenciamento de serviços de TI tornou-se uma faceta crítica para servir os negócios, e as ferramentas destinadas a apoiar os esforços de GSTI da sua organização estão evoluindo para dar suporte a essas necessidades.

As ferramentas GSTI ajudam as organizações a agilizar o atendimento ao cliente, geralmente começando com o help desk de TI. Esses conjuntos de produtos ajudam os departamentos de TI a manter os sistemas de bilhetagem, criar relatórios e identificar defeitos ou falhas nos produtos e serviços. À medida que o mercado de ferramentas de GSTI cresce, fica mais difícil identificar o melhor produto para sua organização.

Aqui apresentamos as 12 melhores ferramentas de GSTI para ajudá-lo a determinar quais atendem melhor às necessidades de gerenciamento de serviços da sua organização, juntamente com classificações de revisão por pares do Gartner PeerInsights .

Atlassian Jira Service Desk
O Jira Service Desk é intuitivo e fácil de implementar - e, para organizações menores, pode ajudar a atender a requisitos simples sem se tornar muito complexo para usuários corporativos fora da TI. É fácil de personalizar e pode ajudar a agilizar os fluxos de trabalho - mesmo em um ambiente ágil.

O add-on Confluence para o Jira Service Desk usa Machine Learning para direcionar clientes e funcionários para o serviço certo por meio de uma central de ajuda online. Aprende com cada experiência, para que possa melhorar a recomendação de soluções aos usuários. Você também pode acessar o Jira Service Desk em um dispositivo móvel, facilitando a produtividade dos funcionários de TI.

Gartner PeerInsights: 4,2 estrelas

Público-alvo: empresas menores com menos requisitos de GSTI

Recursos notáveis: serviços de Machine Learning; versão mobile user-friendly

Preço: as contas começam em US$ 10 por mês para até 10 usuários e US$ 7 por mês para 11 a 100 usuários. Para mais de 100 usuários você precisará obter uma cotação personalizada .

BMC Remedyforce
O BMC Remedyforce oferece gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e nível de serviço, e também inclui autoatendimento, descoberta e gerenciamento de ativos. Você pode configurar e personalizar o sistema para entregar relatórios e gerenciar problemas específicos de TI. Inclui ainda recursos de colaboração que ajudam a equipe de TI a trabalhar em conjunto para solucionar problemas mais rapidamente.  

A BMC afirma que oferece “upgrades contínuos duas vezes ao ano” para a Remedyforce, sem nenhum software ou hardware para instalar ou gerenciar. 

O Remedyforce é construído no Salesforce, portanto, se sua empresa já usa a plataforma, será uma integração simples. No entanto, se você não estiver usando o Salesforce, o Remedyforce pode não ser a melhor opção, a menos que você planeje começar a usar o Salesforce.

Gartner PeerInsights: 3.9 estrelas

Público-alvo: organizações com necessidades moderadamente complexas de GSTI especialmente aquelas que já usam o Salesforce

Recursos notáveis: Altamente integrado ao Salesforce; atualizações automáticas duas vezes por ano

Preço : Você pode experimentar o Remedyforce gratuitamente por 30 dias e, em seguida, passar a pagar uma taxa mensal de US$ 64 por usuário. Também são oferecidos preços personalizados para organizações com um grande volume de usuários.

Cherwell Service Management
A Cherwell divulga seu software de gerenciamento de serviços como “um software GSTI sem atrito para a empresa moderna”, com uma plataforma fácil de usar e intuitiva. É um serviço abrangente que se concentra no suporte ITIL para departamentos de TI que precisam simplificar o gerenciamento de TI.

É fácil de configurar e personalizar para sua organização, para que você possa usá-lo rapidamente. E projetado para crescer de acordo com suas necessidades, com a opção de escolher entre assinatura ou precificação perpétua e de local ou SaaS. Você também pode mudar entre os serviços a qualquer momento, e a Cherwell promete “sem custos ocultos ou imprevistos - nunca”.

Gartner PeerInsights classificação : 4,2 estrelas

Público-alvo: organizações pequenas a médias

Recursos notáveis: Interface altamente personalizável com foco no crescimento

Preço: A Cherwell oferece preços com base em necessidades personalizadas, então você terá que entrar em contato com a empresa para a sua taxa mensal.

Freshworks Freshservice
O Freshservice, da Freshwork, oferece uma plataforma intuitiva e amigável ao usuário - especialmente no aplicativo móvel. A Freshworks afirma que seu software GSTI ajuda a criar uma “abordagem padronizada e sustentável” para o gerenciamento de problemas que também “permite fácil colaboração entre agentes”. Ele ajuda as empresas a isolar problemas e encontrar padrões entre vários incidentes, sem interromper os negócios.

Para organizações menores, o Freshservice oferece uma solução fácil que pode ser colocada em funcionamento rapidamente. É fácil para os profissionais de TI navegar, para que você não precise gastar mais tempo treinando funcionários na plataforma. Embora não seja escalável à medida que o negócio cresce, é uma ótima opção para equipes de TI menores que desejam otimizar o gerenciamento de serviços.

Gartner PeerInsights: 4.4 estrelas

Público-alvo: pequenas organizações e pequenos departamentos de TI

Recursos notáveis: planos de preços simples com vários níveis; interface amigável e fácil de usar

Preço: as contas para pequenas equipes começam com uma taxa mensal de US$ 19 por usuário e sobem para US$ 49 por usuário para equipes em crescimento, US$ 79 por usuário para equipes grandes e US$ 99 por usuário para empresas.

Ivanti Service Manager 
O Ivanti Service Manager é um serviço baseado na nuvem que promete ajudar as empresas com tudo, desde suporte de help desk de TI, emissão de tickets até processos avançados de gerenciamento de serviços ITIL. O software é simples e elegante, por isso é fácil de navegar - também é projetado para se adaptar às suas necessidades de negócios.

O software fornece relatórios complexos, oferece insights em tempo real e ajuda o departamento de TI a automatizar processos para outros departamentos. Ele vem com fluxos de trabalho pré-definidos e maneiras de automatizar processos sem codificação, portanto, a TI não terá que gastar mais tempo em esforços manuais redundantes.

Gartner PeerInsights: 4.0

Público-alvo: Qualquer organização que queira automação e um serviço escalável

Recursos notáveis: opção para cloud-based ou on-premises; interface de usuário elegante; projetado para escalar

Preço: A Ivanti oferece três níveis de assinatura para o Service Manager - help desk, service desk e gerenciamento de serviços. Cada camada oferece recursos diferentes, mas você terá que entrar em contato com a Ivanti para obter os preços.

ManageEngine ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus, da ManageEngine,  é mais do que um sistema de emissão de bilhetes - oferece serviços para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e ativos. Permite que você publique seu próprio catálogo de serviços personalizados, com SLAs também personalizados. O serviço de banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) ajuda a controlar, gerenciar e analisar visualmente as alterações.

Com o ServiceDesk Plus você pode criar relatórios personalizados e painéis em tempo real para obter insights. Ele também permite o gerenciamento de projetos de TI, para que você possa gerenciar recursos, acompanhar o progresso e gerenciar solicitações de quaisquer indicadores de TI em execução.

Gartner PeerInsights: 4.3 estrelas

Público-alvo: de pequeno a grande porte, mas mais adequado para ambientes de TI mais complexos

Recursos notáveis: os serviços vão além do suporte técnico; relatórios detalhados; recursos de gerenciamento de contrato

Preço: as contas padrão começam em US$ 10 por usuário/mês para o plano padrão, US$ 21 por usuário/mês para o plano profissional e US $ 50 por usuário/mês para o plano corporativo. Cada plano inclui taxas extras que dependerão de quantos técnicos e nós sua empresa precisa. Existem também vários add-ons por um preço adicional, para que você possa criar um plano personalizado .

Samange Service Desk
O Samange Service Desk é intuitivo, simples e escalável - com atualizações regulares, o produto permanece moderno e flexível. Conforme a tecnologia se desenvolve, você desejará que seu software de GSTI evolua junto com as necessidades digitais da organização.

O serviço baseado em nuvem ajuda as empresas a simplificar e automatizar as solicitações do service desk dentro da organização, para que os funcionários possam resolver rapidamente problemas técnicos. O software é projetado para integrar com o ITIL, portanto, se você já estiver usando o ITIL, será uma transição fácil.

Gartner PeerInsights: 5

- Público-alvo: Organizações de pequeno a grande porte, mas projetadas para uso interno de funcionários, não para clientes externos

Recursos notáveis: atualizações regulares do Samange; projetado em torno de ITIL

Preços: para uma conta de equipe, você pagará uma taxa mensal de US$ 29 por agente e US$ 0,40 por dispositivo. Uma conta comercial, projetada para empresas em crescimento, vem com uma taxa mensal de US$ 59 por agente e US$ 0,50 por dispositivo. A conta profissional, que é um serviço personalizável para organizações de TI maduras, custa US$ 79 por mês, por usuário, com uma taxa de US$ 0,60 por dispositivo.

ServiceNow
A ServiceNow oferece uma plataforma de gerenciamento de TI hospedada em nuvem que ajuda as empresas a gerenciar e manter sua infraestrutura de TI. Ele oferece insights mais profundos sobre incidentes e depreciação na organização, além do gerenciamento da central de atendimento. Foi projetado para ajudar a dinamizar ambientes de TI complexos e fornecer insights por meio de relatórios organizados e elegantes que podem ser personalizados.

O software de gerenciamento de TI da ServiceNow é voltado para organizações maiores com ambientes de TI complexos. A interface de navegação não é tão intuitiva ou amigável quanto os outros nesta lista e, como ela vem com muitos recursos, você terá que dedicar um tempo para descobrir quais atendem às suas necessidades. 

Gartner PeerInsights: 4.1

Público-alvo: organizações maiores com infraestruturas de TI complexas

Recursos notáveis: organiza incidentes para que você possa encontrar temas ou problemas comuns

Preços : você terá que entrar em contato com a ServiceNow para obter detalhes de preços para sua organização.

SolarWinds Web Help Desk
O SolarWinds Web Help Desk é um serviço GSTI rico em recursos que cobre ticketing, ativos de TI, conhecimento e gerenciamento de mudanças. O software pode suportar ambientes complexos com opções para integrar ferramentas de terceiros para gerenciamento de ativos de TI, compatibilidade e segurança FIPS 140-2 e um foco na manutenção da satisfação do cliente.

Apesar do número de recursos oferecidos pela SolarWinds, a interface do usuário ainda é simples de navegar e relativamente intuitiva. Mas, embora simples de navegar, não é tão elegante quanto outras opções e o aplicativo iOS não possui recursos e funcionalidades.

Gartner PeerInsights: 4.4

Público-alvo: organizações pequenas a grandes com necessidades complexas de gerenciamento de serviços de TI para funcionários e clientes externos

Recursos notáveis: Suporte de conformidade e segurança; integrações de terceiros

Preço: o preço começa em US$ 700 por licença, para um a cinco técnicos, e sobe para US$ 580 por licença, para 76 a 100 técnicos. Se você precisar equipar mais de 100 técnicos, entre em contato com a SolarWinds para obter preços personalizados .

Spiceworks
O que torna o software GSTI da Spiceworks único é que ele é grátis. Ele permite que os departamentos de TI executem um sistema de tickets abrangente, personalizável para necessidades comerciais específicas. Você terá que lidar com alguns anúncios, mas eles não são intrusivos e, em última análise, parecem ser uma troca justa pelos serviços gratuitos.

A interface do usuário é fácil de navegar, mas não tão intuitiva quanto outros serviços. O aplicativo móvel, no entanto, é bem projetado e fácil de navegar. O software da Spiceworks é oferecido na nuvem ou como um serviço hospedado, portanto, convém rever suas necessidades para ver qual opção é melhor para você. O serviço em nuvem é fácil de configurar e usar, mas o serviço auto-hospedado oferece mais controle para os departamentos de TI.

Gartner PeerInsights: 4.3

Público-alvo: Qualquer organização que precise de uma maneira econômica de gerenciar um help desk de TI

Recursos notáveis: gratuito e oferece opção de auto-hospedagem ou usar o serviço na nuvem

Preços: Todo plano oferecido pelo Spiceworks é gratuito, com as opções de planos individuais, para equipes, empresariais ou personalizados. O serviço inclui anúncios.

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TOPdesk
O TOPdesk oferece uma variedade de recursos, incluindo gerenciamento de alterações e versões, painéis e relatórios, gerenciamento de incidentes e ativos, um portal de autoatendimento, gerenciamento de problemas e gerenciamento de recursos. Também inclui operações, conhecimento e gerenciamento de recursos, além do gerenciamento de nível de serviço do fornecedor para ajudar a gerenciar os contratos de serviço.

O TOPDesk não oferece a interface de usuário mais moderna, mas é simples e fácil de navegar. Você pode usar o serviço para criar relatórios para todos os KPIs e para ajudar a gerenciar cargas de trabalho no departamento de TI. É um software rico em recursos que também se integra perfeitamente com o ITIL.

Gartner PeerInsights: 4.7 estrelas

Público-alvo: organizações pequenas a médias

Recursos notáveis: integração ITIL; recursos de gerenciamento de nível de serviço do fornecedor

Preço: O TOPdesk oferece dois níveis - o essencial, que visa equipes menores de TI, e o nível de processos maduro, que tem como alvo os departamentos de RH e TI maiores. O preço está disponível mediante solicitação e as taxas dependem das necessidades do seu negócio.

Zendesk
O Zendesk é um sistema de ticketing de TI fácil de usar e abrangente, também fácil de implementar e manter. Envia atualizações regularmente e adiciona novos recursos, para que o produto possa crescer com sua empresa.

A suíte do Zendesk inclui Support, Guide, Chat e Talk  - você pode comprar a suíte inteira ou comprar cada serviço separadamente. O Support ajuda você a rastrear e resolver as necessidades de suporte do cliente; o Guide ajuda você a fornecer respostas de autoatendimento aos clientes; o Chat permite que você se envolva em tempo real com os clientes; e o Talk ajuda-o a fornecer suporte por telefone e resolver virtualmente os problemas dos clientes. 

Gartner PeerInsight: 4.4

Público-alvo: organizações pequenas a médias

Recursos notáveis: opções simples de precificação e personalização

Preço: Toda a suíte Zendesk (incluindo Suport, Guide, Chat e Talk) começa em US$ 89 por usuário por mês, mas você também pode escolher serviços individuais fornecidos na suíte. A taxa mensal de Suportvaria de US$ 5 a US$ 200 por usuário;  o Guide, US$ 29 sem limite de usuários; US$ 59 para o chat; e US$ 89 para o Talk. 



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