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Digital Workplace: 7 tecnologias e componentes críticos, segundo o Gartner

Líderes de TI responsáveis por digital workplaces devem descobrir como usar a tecnologia para alcançar clientes, "coisas" e ecossistemas conectados à Internet

Da Redação

Publicada em 02 de setembro de 2018 às 13h35

reconhecimento de fala (NLP) alcançará o ápice da produtividade nos próximos dois anos e seis outras tecnologias ampliarão sua adoção comercial nos próximos dois a cinco anos, de acordo com o Hype Cycle 2018 do Gartner para o chamado Digital workplace (local de trabalho digital, em tradução livre).

“Os efeitos do reconhecimento de fala podem ser vistos diariamente. Consumidores e funcionários interagem cada vez mais com aplicativos sem tocar em um teclado”, disse Matthew Cain, vice-presidente e analista do Gartner. “Aplicativos Speech to Text proliferaram devido à adoção de chatbots e assistentes pessoais virtuais (VPAs) por empresas e à adoção de dispositivos com interações de fala, incluindo smartphones, consoles de jogos e, especificamente, alto-falantes VPA como o Echo, da Amazon ou o Google Home, por parte dos consumidores”.

O Hype Cycle identifica 40 tecnologias principais e descreve como elas afetarão o desempenho dos negócios no local de trabalho digital durante os próximos dez anos. “Ele classifica tecnologias emergentes que descrevem como vamos trabalhar, as ferramentas que usaremos, as habilidades que desenvolveremos, os locais onde trabalharemos e a cultura da força de trabalho que desenvolveremos”, disse Cain.

Chatbots e assistentes virtuais (VAs) representam um importante implementação de valor agregado do reconhecimento de fala. VAs usam Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) para auxiliar pessoas ou automatizar tarefas. Eles ouvem e observam comportamentos, criam e mantêm modelos de dados e prevêem e recomendam ações.

"Cada vez mais, os gatilhos de comportamento e eventos melhoram os assistentes virtuais", disse Van Baker , vice-presidente de pesquisa do Gartner. "Os líderes de desenvolvimento de aplicativos precisam antecipar sua proliferação à medida que mais e mais pessoas e empresas passam a interagir. As empresas que não começaram a implantar a AI para interagir com clientes e funcionários devem começar agora, porque clientes e funcionários esperam cada vez mais interfaces conversacionais estar disponível para tratar de questões de help desk e atendimento ao cliente."

Chatbots deverão apresentar um enorme crescimento nos próximos anos. Embora menos de 4% das organizações já tenham implantado interfaces de conversação (incluindo chatbots), 38% das organizações estão planejando implementar ou experimentando ativamente a tecnologia, de acordo com o estudo CIO Survey 2018, também do Gartner. 

Embora o atendimento ao cliente seja a área que mais utilize os chatbots, é provável que eles sejam implantados em outras partes da organização. 

Quando os chatbots são usados ​​como interfaces de aplicativos, a maneira como trabalhamos mudará de "o usuário tendo que aprender a interface" para "o chatbot aprendendo o que o usuário quer", ressaltam os analistas da consultoria. Isso estimulará muito a integração, treinamento, produtividade e eficiência dentro do local de trabalho.

digitalworkplace

No mesmo período de tempo, Augmented Analytics (Análise Aumentada) and Personal Analytics (Análise Pessoal)  estão tornando a análise de dados  disponível para mais funcionários, permitindo que todos tenham a oportunidade de se tornar o que o Gartner chama de "cientistas de dados cidadãos".

O Augmented Analytics usa o ML automatizado para transformar o modo como os dados são desenvolvidos, consumidos e compartilhados. Os líderes de Data Analytics devem adotar análises ampliadas como parte de suas estratégias de Transformação Digital para fornecer insights mais avançados a uma ampla gama de usuários - incluindo cientistas de dados de cidadãos e trabalhadores operacionais.

O Gartner prevê que, até 2020, devido em grande parte à automação das tarefas de Ciência de Dados, os cientistas de dados cidadãos ultrapassarão os cientistas de dados profissionais em termos da quantidade de análises avançadas produzidas.

A análise pessoal é a análise de dados contextualizada para fornecer informações personalizadas, previsões e/ou recomendações para o benefício de usuários individuais.

"A análise pessoal é a camada de análise de VPAs que, até 2020, atingirá a adoção do mainstream", disse Nick Ingelbrecht , diretor de pesquisa do Gartner. "Está enraizada no engajamento dos indivíduos com a tecnologia e na maneira como geram insights a partir de uma variedade de dados não estruturados, como fotos, interações sociais, preferências de compras, indicadores de saúde, etc. Pode assumir a forma de assistente pessoal virtual, assistente de consultoria financeira e assistente de compras”, completa.

Este ano, a Ciência de Dados cidadã entra no ciclo Hype, como a base da próxima geração do Analytics. "Isso fará com que as percepções da Ciência de Dados e o Machine Learning sejam mais acessíveis e difundidas na organização", disse Carlie Idoine , diretor de pesquisa do Gartner. "A chave para habilitar a Ciência de Dados de cidadã são os recursos de Augmented Analytics mencionados anteriormente”.

O Gartner antecipa que a Ciência de Dados cidadã se tornará rapidamente uma parte importante da maneira como habilitamos e dimensionamos os recursos de ciência de dados em toda a organização. Também prevê que, até 2020, mais de 40% das tarefas de ciência de dados serão automatizadas, resultando em maior produtividade e uso mais amplo por cientistas de dados cidadãos. 

hypercycledigitalworkplace2018

Como agir?
Líderes de TI responsáveis por digital workplaces devem descobrir como usar a tecnologia para alcançar clientes, "coisas" e ecossistemas conectados à Internet. Eles também precisam determinar como novas tecnologias, como  a Inteligência Artificial e a  Internet das Coisas,  podem possibilitar formas mais eficazes de trabalhar e como explorar a próxima onda de inovação tecnológica sem precisar ser constantemente reestruturada.

"Para ser bem sucedido, um local de trabalho digital não pode ser construído em um vácuo. Ele deve fazer parte de uma estratégia de negócios mais ampla que visa aumentar a agilidade e o engajamento dos funcionários, desenvolvendo um ambiente de trabalho cada vez mais suscetível às tecnologias do mercado de consumo", comenta  Carol Rozwell , vice-presidente e analista  do Gartner.

Além da escolha das tecnologias disponíveis, pouco tempo atrás, ao fazer a projeção para Digital Workplaces em 2020 o Gartner identificou sete componentes críticos  que os líderes de TI precisam considerar ao planejar, dirigir e desenvolver os seus.

1. Visão: Descreva como será o sucesso do local de trabalho digital 
A visão descreve o estado futuro do local de trabalho digital e como ele beneficiará todas as partes interessadas. Deve ser consistente com os valores da organização e servir como fonte de inspiração para as partes interessadas que elaborarão a estratégia e as táticas para realizar a visão.

2. Estratégia: Crie um roteiro para alcançar o destino 
A estratégia descreve a abordagem que uma organização usará para alcançar sua visão e criar uma força de trabalho digitalmente capacitada. Ele define claramente o roteiro estratégico para atingir as metas de negócios da organização. 

3. Métricas: Medir o desempenho e o valor 
As dormas como os líderes medem o valor de suas iniciativas devem ser uma extensão da abordagem atual da organização. Cada iniciativa deve ser projetada para ter um impacto positivo em uma métrica de valor de negócios, como a eficácia da força de trabalho, a agilidade dos funcionários, a satisfação dos funcionários e a retenção de funcionários. Métricas eficazes também fornecem um mecanismo de feedback para o desenvolvimento contínuo de estratégias e táticas, servem como ótimas ferramentas para o gerenciamento de mudanças e ajudam a estruturar os incentivos dos funcionários. 

4. Experiência dos funcionários: Design para melhorar a interação com funcionários
A criação de uma excelente experiência para os funcionários é um aspecto essencial de um ambiente de trabalho digital. Uma força de trabalho engajada, criativa e enérgica supera a concorrência em termos de prestação de serviços, execução e design de produto. "O objetivo deve ser aumentar a participação dos funcionários em qualquer reformulação do local de trabalho, a fim de criar um ambiente que os torne mais eficazes e conecte-os melhor aos resultados do negócio", disse Rozwell. 

5. Mudança Organizacional: Comece Pequeno, mas Pense Grande 
À medida que as iniciativas de local de trabalho digital amadurecem, elas exigem mudanças consideráveis ​​nos processos internos, estruturas departamentais, incentivos, habilidades, cultura e comportamento de uma organização. Em última análise, as iniciativas de local de trabalho digital afetarão todos os sistemas, processos e funções dentro da organização. 

6. Processos: Reprojetar como o trabalho de alto impacto é feito  
Os programas de Digital Workplace são particularmente poderosos quando visam aumentar a eficácia das pessoas que fazem trabalhos de alto impacto. Esse trabalho se beneficia de processos mais ágeis, responsivos e colaborativos que dependem mais da capacidade de responder rapidamente a mudanças nas circunstâncias. Reengenharia de processos de negócios requer uma análise detalhada de como os funcionários trabalham atualmente, a fim de projetar novas jornadas de trabalho. As formas novas e aprimoradas de trabalhar envolverão o acréscimo de novas ferramentas para permitir o trabalho colaborativo, o uso de outras novas tecnologias e a adaptação de processos ultrapassados. 

7. Informações: acesso ao retrabalho e uso de conteúdo e análise
Os funcionários esperam que as ferramentas corporativas para pesquisar, compartilhar e consumir informações sejam tão "inteligentes" e atraentes quanto as que usam em suas vidas pessoais. Eles querem que a informação e a  análise  sejam contextualizadas, baseadas em seu trabalho e entregues quando precisam. Até 2020, os  algoritmos melhorarão o comportamento de mais de 1 bilhão de trabalhadores.

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