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Comece a pensar no help desk como uma área estratégica

A capacidade do help desk em gerar insights sobre o desempenho do sistema e a experiência do usuário pode fazer com que sua empresa funcione melhor

Mary Shacklett, CIO/EUA

Publicada em 09 de agosto de 2018 às 10h22

O helpdesk é muitas vezes considerado apenas a porta de entrada para funcionários novos e inexperientes que compartilham o objetivo de deixar a função e mudar para áreas consideradas "mais nobres" em TI. Mas se os CIOs levarem a sério a transição para uma cultura de serviços, isso precisa mudar. E a hora é agora.

Novas tecnologias de suporte técnico, juntamente com tendências como a Transformação Digital, apresentam uma oportunidade de tornar o uso uso desse ponto de contato subutilizado para atendimento ao cliente de TI mais estratégico.

Mas o que os CIOs podem fazer para transformar o help desk em uma área mais estratégica? 

Um bom começo é procurar entender o impacto de sua própria percepção.

Percepção é tudo
“Os CIOs mais visionários vêem Serviço como um movimento estratégico da TI”, diz Steve Stover, vice-presidente de produtos e alianças da Samanage, um fornecedor de serviços de TI baseado em nuvem. “Eles veem o help desk como parte de sua estratégia de serviço de TI e veem o service desk como um ponto primordial para um engajamento significativo com os usuários finais.”

Nesse contexto, os help desks de TI estão posicionados como interfaces front-end para os funcionários acessarem a variedade de serviços de TI que as empresas fornecem.

“As centrais de atendimento geralmente servem como ponto de contato único para os funcionários quando se trata de quaisquer requisitos, problemas ou assistência enquanto consomem serviços de tecnologia”, diz Prashanth Menon, gerente do ManageEngine Service Desk Plus. “Em organizações maduras, o help desk  garante assistência oportuna e pronta resolução de problemas, definindo e publicando e garantindo seus níveis de serviço.”

Como help desks são usados ​​- para além de ser o único ponto de contato - é onde as organizações divergem.

“Como uma organização alavanca seu help desk de TI depende em grande parte de seu tamanho, requisitos verticais e específicos, investimentos correspondentes e como esses investimentos se alinham aos objetivos de negócios”, diz Menon. “Algumas organizações podem usar seu help desk para garantir que os serviços básicos de tecnologia estejam disponíveis para os funcionários, enquanto outros podem estar usando seu help desk estrategicamente, para trazer a tecnologia como um facilitador de negócios e um diferencial.”

As organizações que optam por manter suas centrais de atendimento como plataformas de resolução de problemas com funcionamento semelhante ao dos help desks de 25 anos atrás também tendem a vê-los como centros de custo. Outros vêem novos papéis e oportunidades para o help desk.

"O autoatendimento e uma experiência total de engajamento com os usuários finais são o nice to have", diz Stover. "A geração do milênio cresceu com auto-serviço e engajamento, então espera isso."

Mudando a cultura da “porta de entrada”
No entanto, mesmo que os help desks estejam adotando mais ofertas de automação, autoatendimento e Inteligência Artificial (AI), o que é transformador para os negócios, para a equipe de help desk, a vontade de partir para melhores oportunidades de TI é tão grande hoje quanto foi há 25 anos.

“Um grande desafio para as empresas é fazer com que a equipe de help desk de TI entenda o quadro geral em termos de contribuição para as metas de negócios e por que o help desk é importante”, diz Menon. 

“O suporte técnico é frequentemente visto como um serviço de suporte e não como uma função principal do negócio, portanto, as equipes de help desk  tendem a se concentrar apenas em concluir suas tarefas. O help desk e os gerentes de TI não entendem como o help desk precisa se alinhar com a empresa como um todo, ou como a entrega de serviços de TI de qualidade tem um profundo impacto nos resultados financeiros da empresa”, explica.

Atribuir importância estratégica para o help desk é fundamental. Se os CIOs continuarem a ver os helpdesks como telas defletoras para perguntas e problemas dos usuários, para que os DBAs e desenvolvedores de aplicativos de alto nível não sejam incomodados, a cultura da "porta de entrada" não vai mudar.

Os CIOs visionários entendem isso. Eles incluem seus gerentes de help desk e funcionários nas mesmas sessões críticas das quais participam DBAs e designers de aplicações. Eles querem que o help desk informe o histórico dos sistemas para determinar quais estão com mais problemas ou as interfaces com as quais os usuários têm mais problemas. O que eles aprendem no suporte técnico é quais problemas devem ser evitados ao desenvolver aplicativos e quais sistemas precisam ser substituídos para aumentar a produtividade do negócio.

“Um help desk verdadeiramente maduro também pode se concentrar em garantir que os usuários finais não enfrentem problemas em primeiro lugar”, diz Menon. “Os gerentes e a equipe de help desk podem acompanhar suas próprias métricas de desempenho em termos de experiência e satisfação do usuário, permitindo que essas métricas sejam utilizadas para operações mais estratégicas dentro da empresa, incluindo a transformação de toda a organização, aproveitando a tecnologia.”

Em uma estratégia como essa, o pessoal de help desk realmente lidera o caminho. Orienta outros subgrupos dentro da empresa (por exemplo, RH, atendimento ao cliente) sobre como usar a tecnologia de help desk para responder a perguntas do usuário e resolver problemas. E ajuda a definir áreas em que o autoatendimento é uma ótima opção de suporte técnico.

Em contraste, as equipes de help desk menos experientes, que não têm visão e liderança, provavelmente estarão se extinguindo na maior parte do tempo, como fizeram historicamente. Combater incêndios significa que eles não terão muito tempo para rastrear as métricas de desempenho.

6 maneiras de tornar o help desk mais estratégico
No início de 2016, uma cooperativa de crédito implementou um sistema de help desk para organizar seu suporte de TI. Com a combinação certa de formulários e automação de processos, eles conseguiram oferecer suporte e medir métricas importantes, como tickets abertos que violavam SLAs, carga de trabalho de cada agente, desempenho do agente em relação à conformidade com SLA e divisão de tickets por departamento e categoria. Ao longo de dois anos, eles estenderam o conceito de gerenciamento de serviços além da TI para quatro outros departamentos de serviços de negócios, incluindo RH. A cada nova iniciativa de  gerenciamento de serviço corporativo (ESM), essa organização simplificou a coleta de informações, a automação de processos e a medição de desempenho. Com a implementação do ESM, a participação do sistema de ingressos nessa cooperativa de crédito aumentou 222% em um ano. A melhoria de processos, entre outras iniciativas, a ajudou  a ganhar um prêmio de compromisso do Tennessee Center for Performance Excellence em 2018.

Este é um exemplo de transformação do help desk que afetou profundamente as diferenças de desempenho em uma organização - porque a organização “sobrecarregou” seu help desk com automação de processos, digitalização, métricas e análises e uma infusão de atividades intencionais que a organização valorizava.

helpdesk

Outras organizações também podem transformar seu help desk considerando essas seis melhores práticas:

1. Defina uma direção estratégica para o help desk e acredite nela
“Dentro do departamento de TI, a falta de liderança é um motivo comum para a frustração do help desk”, diz Menon. “Se a liderança não estabelecer claramente o valor que o help desk oferece aos negócios e, em vez disso, se concentrar mais nas operações transacionais, o pessoal de help desk pode não saber realmente por que precisa fazer o que está fazendo. A liderança de TI deve explicar a diferença entre apenas colocar tijolos versus construir uma catedral ”.

Menon está certo. Muitos CIOs continuam a usar o suporte técnico primordialmente para desviar as perguntas que normalmente seriam dirigidas às áreas de TI que consideram mais valiosas.

Como você muda isso? Definindo uma iniciativa de serviço que ofereça valor tangível à empresa e torne o help desk parte integrante dessa estratégia.

“Em um caso, um departamento de TI implementou assistência de IA para o seu help desk e reduziu o tempo médio de ocupação do agente de help desk em duas horas por semana”, diz Stover. “A empresa implementou um sistema baseado em regras que a IA utilizou como referência quando consultou os dados históricos do help desk e teve uma taxa de acerto de 96% quando os agentes passaram a usuá-lo para ajudá-los em seus trabalhos.”

2. Invista em um suporte seguro
As empresas que ainda estão atoladas em abordagens e percepções de help desk da velha escola devem superar os pontos de resistência cultural na empresa, bem como os investimentos e os obstáculos tecnológicos.

Transformar o suporte técnico e garantir a adoção do novo modelo começa no próprio help desk.

“As pessoas no help desk realmente não entendem o papel delas e como podem contribuir para o que a empresa deseja alcançar”, diz Menon. "Quando há uma falta de compreensão sobre o propósito do help desk entre a gerência executiva, a liderança departamental e a liderança em TI, o desempenho atinge o fundo do poço."

Para evitar isso, os CIOs e os gerentes de help desk podem definir metas e métricas de serviço, canais de feedback para sistemas internos de TI e outras áreas de melhoria de metas e SLAs de satisfação do cliente. Eles podem acomodar pessoal de help desk ao lado de pessoal de disciplinas de TI historicamente mais reverenciadas, como banco de dados ou aplicativos. E podem reivindicar orçamentos mais robustos para investimentos em help desk.

A segunda linha de adoção de help desk está dentro dos negócios.

Em 2017, a American Express publicou seu Barômetro de Atendimento ao Cliente e descobriu que mais da metade dos consumidores americanos havia desistido de uma compra ou transação planejada por causa de um mau serviço.

O serviço é uma questão de lealdade de clientes que afeta o resultado final. É uma área em que a expertise e a tecnologia de help desk podem ser aproveitadas em toda a empresa para obter vantagem competitiva. É também uma ótima oportunidade para os CIOs mostrarem as tecnologias e abordagens de help desk de TI, e como elas são valiosas quando se trata de aproveitá-las para melhorar o desempenho de serviços em outras áreas da empresa.

3. Concentre-se na melhoria contínua do processo
“Em um caso, uma empresa iniciou uma função de chatbox”, diz Stover. “Seu objetivo era desviar as solicitações nível um para longe do suporte técnico. A empresa acabou redesenhando seu portal de serviços de help desk para que o portal pudesse integrar o bate-papo com outras comunicações de help desk para uma experiência mais holística para os usuários finais e um contexto mais completo para o pessoal de help desk avaliar ”.

Com a digitalização, há uma série de ferramentas que podem ser integradas à estrutura de um help desk  que podem elevar o desempenho da área. No entanto, o foco deve estar claramente em saber se essas soluções melhoram a experiência do usuário final e do serviço de cada membro da equipe do help desk. Se uma tecnologia de help desk não fizer isso, ela não deve ser adotada.

“A equipe de help desk de TI pode implantar robôs de IA para responder às solicitações dos usuários e resolver problemas muito rapidamente, dando tempo a seus membros para cuidar de outras atividades de alto valor”, disse Menon. “Esses bots podem entender e responder a interfaces de voz e de texto, mesmo quando o pessoal do suporte técnico não estiver disponível ou estiver ocupado com outras tarefas. Os recursos de linguagem de máquina (ML) podem desafogar certas tarefas”.

Os help desks também podem se beneficiar do uso de aplicativos populares de comunicação e colaboração.

“Se a equipe de help desk puder investir na integração de suas ferramentas com os aplicativos que seus usuários já usam e nos quais são bem versados, vai gerar uma vantagem para ambas as partes em termos do valor que elas obtêm umas das outras”, diz Menon. “Um exemplo seria permitir que os usuários façam solicitações por meio do WhatsApp, em vez de forçá-los a passar por um conjunto de formulários complexos.”

4. Concentre-se na experiência do usuário final
Seu help desk não será bem-sucedido se seus usuários não estiverem satisfeitos.

O feedback dos usuários sobre o desempenho do help desk deve ser continuamente coletado e avaliado. Se houver áreas onde melhorias são necessárias, essas melhorias devem ser implementadas sem demora.

Além disso, os usuários devem poder acessar os recursos do help desk através de métodos com os quais se sentem confortáveis _ através de um bate-papo, guias de autoatendimento, alertas de popup ou ferramentas de colaboração, etc.

Por fim, invista em treinamento de habilidades para o pessoal do help desk. Este treinamento deve abranger habilidades interpessoais e de comunicação, bem como o conhecimento dos sistemas. Uma equipe bem treinada é conhecedora, confiante e mais adequada a oferecer suporte de qualidade.

5. Contrate as pessoas certas
“Os traços mais fundamentais que qualquer funcionário de help desk deve possuir são empatia e paciência”, diz Menon. “Essa disposição de ouvir e resolver os problemas dos outros - aliada ao grande domínio da tecnologia, à visão dos problemas da maneira certa e à expertise para encontrar e implementar a solução correta - tornam um funcionário de help desk um defensor de seus usuários.

 Avançando, a equipe de help desk será ainda mais bem-sucedida se sua experiência e conhecimento permitirem que seja proativa e auxilie na construção de  sistemas que lidem não apenas com os problemas do dia a dia, mas também prevejam a melhor maneira possível de resolver problemas futuros”.

6. Crie uma carreira para o profissional de suporte técnico
Finalmente, oportunidades de progressão na carreira precisam ser estabelecidas para profissionais de help desk. Essas pessoas precisam saber que têm um futuro no help desk se quiserem ficar lá.

O desenvolvimento do plano de carreira em controle de qualidade, na área de suporte técnico e outras disciplinas de TI não identificadas, ainda é um sonho para muitos departamentos de TI. 

"Ao garantir aumentos e promoções e fornecer desenvolvimento profissional, você pode oferecer uma excelente carreira", diz Menon.

Se os CIOs estiverem realmente comprometidos com uma cultura de serviços de TI, manter funcionários e gerentes de help desk valiosos fornecendo um caminho de avanço é definitivamente algo em que eles deveriam estar pensando.



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