Recursos/White Papers

Gestão

Como construir uma cultura consultiva?

Situações difíceis com os clientes são muitas vezes resultado de uma mentalidade de TI reativa, em vez de consultiva

Lou Markstrom, CIO/Austrália

Publicada em 04 de abril de 2018 às 07h45

Você gostaria de eliminar muitas situações difíceis do cliente antes que elas aconteçam? À medida que venho trabalhando com organizações em suas transformações de TI, cada vez mais percebo que muitas dessas situações poderiam ter sido evitadas se uma abordagem mais consultiva tivesse sido adotada anteriormente no processo.

Estas situações são muitas vezes o resultado de uma mentalidade de TI reativa, em vez de consultiva.

Em uma mentalidade reativa, ouvimos os requisitos e especificações do cliente e vemos como melhor atendê-los.

Em uma mentalidade consultiva, nos interessamos pelo resultado ou pelos resultados que o cliente está tentando alcançar e procuramos a melhor forma de entregá-lo. Entendemos que os clientes são especialistas em administrar seus negócios, mas geralmente não são especialistas em escolher as tecnologias certas.

Aqui estão 4 chaves para construir uma cultura de TI mais consultiva:

1. Seu interesse deve ir além de seus requisitos técnicos
Quando estamos interagindo com um cliente e as conversas se voltam para os requisitos técnicos muito rapidamente, já perdemos. Precisamos entender o contexto do que deve ser alcançado e por quê.

Pergunte ao seu cliente. Qual é o driver por trás do resultado? É financeiro, operacional, estratégico ou direcionado ao cliente?

Uma vez que entendido isso, ofereça sua experiência para suportar as circunstâncias e fornecer as opções que melhor entregam o resultado desejado. E, claro, evite a situação que muitos de nós encontramos quando o cliente fornece requisitos muito específicos e nós os entregamos apesar de perceber que  eram imprecisos.

Quem ainda é culpado nesta situação?

2. Seja hábil em fazer perguntas
Ser consultivo requer que estejamos verdadeiramente interessados ​​no cliente e façamos o esforço necessário para "entrar em seu mundo" e ver a situação do ponto de vista deles.

A melhor maneira de fazer isso é através de perguntas adequadas. Frequentemente, fazemos perguntas e achamos que estamos sendo consultivos, mas, na verdade, estamos apenas esclarecendo as técnicas que ainda são reativas.

Por exemplo, uma organização com a qual trabalhei compartilhou um cenário no qual o departamento de marketing veio até eles, solicitando a criação de uma planilha para melhor acompanhar, gerenciar e manter as informações dos clientes.

Agora, eles fizeram uma série de perguntas para o cliente, mas todas essas perguntas estavam focadas no que elas queriam para a planilha de captura, como funcionaria e o tipo de cálculos que seriam necessários.

Estas não são perguntas consultivas. São perguntas para entender os requisitos. Perguntas consultivas incluem: O que levou à necessidade de rastrear esta informação? O que essa informação ajudará a organização a fazer?

Com essa informação, o grupo de TI pode oferecer muitas soluções muito mais adequadas aos objetivos do que uma planilha.

consultivo

3. Faça sua lição de casa e conheça seus clientes
Se você quer construir um relacionamento de parceria confiável, é preciso tempo e esforço. A maior parte disso é investir tempo para conhecer a outra parte. Esse tempo de construção de relacionamento não se limita a quando você está fazendo um projeto para eles. Conheça seus objetivos e estratégia.

Faça a si mesmo perguntas como: O que eu sei sobre esse cliente? O que eu não sei que eu poderia aprender mais para que eu possa antecipar as necessidades? Quais mudanças esse cliente poderia enfrentar no futuro?

4. Comunique-se no idioma do cliente
Uma vez que tenhamos feito o trabalho acima, ao apresentar ou comunicar, mantenha a linguagem focada nos resultados e objetivos. Concentre-se no seu PORQUE e na razão pela qual você está recomendando o seu COMO para atender suas necessidades.

Esteja preparado para discutir os detalhes dos requisitos técnicos, mas isso é apenas para fazer backup e apoiar como ele entrega os objetivos. A fórmula a seguir é começar com o resultado que sua solução fornece, seguido pelos benefícios de sua solução e, por último, os recursos e atributos ou componentes técnicos. Isso fará com que a interação e o relacionamento sejam focados nos resultados e apoiados pela exigência, em vez de apenas serem técnicos.


(*) Lou Markstrom é co-autor de "Unleashing the Power of IT: Unindo Pessoas, Negócios e Tecnologia", publicado pela Wiley



Reportagens mais lidas

Acesse a comunidade da CIO

LinkedIn
A partir da comunidade no LinkedIn, a CIO promove a troca de informações entre os líderes de TI. Acesse aqui