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Customer Success: O que é e como colocar em prática?

No cenário atual, investir em pós-venda, suportando todas as etapas da experiência do cliente, é um diferencial competitivo importante para as empresas se destacarem da concorrência

Da Redação

Publicada em 28 de setembro de 2017 às 07h55

Investir no pós-venda é um diferencial competitivo importante no cenário atual. Empresas que suportam todas as etapas da experiência do cliente e o colocam como centro da estratégia por meio do Customer Success (CS) conseguem retê-lo e fidelizá-lo. Para entender o que é e como implantar o CS na sua empresa, a Octadesk, startup especializada em soluções de gestão de atendimento aos clientes, preparou algumas dicas. Confira:

O que é Customer Success?
Diferentemente do que muitas empresas costumam pensar, Customer Success não é o mesmo que atendimento ao cliente e nem o mesmo que suporte, contexto no qual a empresa é acionada pelo cliente em caso de dúvidas ou problemas. O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma abordagem pró-ativa de pós-venda que prevê possíveis problemas, oferecendo soluções antes mesmo que o consumidor procure ajuda. Assim, assegura que o produto atinja os resultados buscados, de modo que o comprador se sinta feliz e bem tratado.

O que é sucesso para o seu cliente?
Sucesso para o seu cliente é atingir os resultados que ele buscou ao adquirir o produto ou serviço da sua empresa. Não basta que o seu cliente fique feliz e sinta-se bem tratado. Ele quer ver resultados! Mesmo que o cliente tenha um bom relacionamento com você, ele não será fiel a sua marca se não atingir seus objetivos com aquilo que está sendo oferecido para ele.

Como funciona o Customer Success?
O CS deve contar com um planejamento estratégico dividido de acordo com o segmento do cliente para cada produto ou serviço. Também deve prever os problemas que o consumidor possa vir a ter, oferecendo as soluções antes dele procurar ajuda e visando aumentar o valor do produto pela satisfação do cliente.

Entre os processos básicos do Customer Success estão:

- Onboarding – Corresponde ao momento de introdução ao serviço/plataforma e suas respectivas funcionalidades. Também corresponde aos processos de ativação de cliente e demonstração de valor da solução.

- Implantação – Corresponde ao momento de configuração, parametrização e customização do serviço/plataforma.

- Qualificação/treinamento – Diz respeito à preparação da equipe de suporte e Customer Success para receber e responder dúvidas dos clientes.

O feedback dos seus clientes a respeito desses três processos pode ser muito útil para melhorá-los, fazendo com que outros clientes não sofram os mesmos problemas. Com isso, você aumenta a satisfação que eles têm em relação aos seus serviços e otimiza os resultados que eles recebem da sua empresa.

Vantagens de investir em Customer Success
Quando você oferece uma experiência mais completa para o seu consumidor, ele confiará na sua empresa e poderá ser um cliente fiel. Aqui, listamos outros benefícios:

- Aumento da retenção de clientes
Como a função do CS é acompanhar o cliente, fica mais fácil prever quais clientes estão prestes a deixar de fazer negócio com você. Além disso, como você está mais próximo do consumidor e tem mais conhecimento sobre ele, consegue personalizar medidas para tentar mantê-lo na empresa.

- Aumento de recomendação
Como essas estratégias são voltadas a otimizar a experiência dos seus clientes, a tendência é aumentar o nível de satisfação que eles têm. Lembre-se de que clientes satisfeitos recomendam seus produtos e serviços para conhecidos, tornando-se promotores da sua marca.

- Aumento de vendas
O profissional de CS é responsável por analisar os dados e os históricos de compras dos clientes. Com isso, identifica oportunidades para cross e up-selling, o que aumenta suas vendas.



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