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Na era digital, o consumidor dita as regras. Você está preparado?

As oportunidades de negócio vão depender da sua agilidade e conhecimento para atuar nesse novo mercado

Por IDG Custom Projects - Para TOTVS

Publicada em 28 de julho de 2017 às 10h48

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A transformação digital mudou a forma de fazer negócios porque a sociedade mudou muito antes. Empresas tiveram de acelerar suas estratégias diante do tsunami de inovações que invadiu o dia a dia das pessoas, mudando radicalmente seu comportamento.

A tecnologia deixou tudo mais rápido e facilitou o acesso às informações de qualquer hora e lugar, tornando o mundo digital, móvel e conectado. O consumidor ganhou voz por meio de redes sociais e virou um alvo móvel. Empoderado, hoje, ele dita as regras que desenham as estratégias de business.

Ele se digitalizou muito mais rápido do que o mercado. As empresas se empenharam não apenas em oferecer multicanalidade aos seus clientes, mas também em adotar uma cultura digital. As expectativas do cliente já não são mais as mesmas e a capacidade de captar e fidelizar novos pode ser um fator determinante para o sucesso do negócio.

A mudança do processo de compra com consumidores cada vez mais e melhor informados forçou as empresas a se adaptarem e a adotar novas metodologias e ferramentas para se relacionar com esse novo personagem da era conectada.

A comunicação com o consumidor transformado acontece hoje por meio de múltiplos canais (omni-channel) e, portanto, é vital que o discurso corporativo esteja alinhado em todos eles. É preciso integrar lojas físicas, virtuais e comprador, como estratégia para explorar todas as possibilidades de interação e cercar esse consumidor 4.0. Essa tendência é uma evolução por estar inteiramente focada na experiência do consumidor nos canais existentes. Para isso, o varejista terá de reinventar as suas lojas físicas, se quiser que elas sobrevivam, e isso também faz parte da estratégia omni-channel.

Estudo da Deloitte, nos EUA, revela que quando o consumidor entra em uma loja física, tendo pesquisado anteriormente as informações sobre o produto na Internet, o índice de efetivação da compra é de 86%, mas, quando ele vai à loja física sem ter passado por outros canais, a chance cai para 60%. 

Oportunidades

Há grandes oportunidades na nova era e a transformação do negócio passa pela mudança em sua estrutura, onde a tecnologia exerce papel essencial. A TOTVS avançou nessa demanda e construiu uma solução e-commerce focada em vendas com o diferencial de estar integrada às tecnologias de gestão. Essa plataforma traz o conceito de comércio digital, proporcionando melhores experiências de compra e venda. 

De acordo com a TOTVS, todo consumidor é único e suas experiências também devem ser.  Para isso, todos seus canais têm de estar conectados, identificando preferências e hábitos de consumo, proporcionando, assim, um atendimento personalizado.

Nesse cenário há um agravante, ao menos para as empresas tradicionais: os negócios que já nascem digitais, usando mídias sociais, dispositivos móveis, computação em nuvem, big data e Internet das Coisas para oferecer serviços digitais aos seus clientes. Assim, as organizações que não têm essa vantagem, precisam acelerar o processo de transformação com o objetivo de atrair o novo público da era digital e não perder competitividade.

Mas quem é esse novo consumidor?

O novo consumidor pertence às gerações X e Y, que se apropriaram das características digitais da geração Z (nascidos a partir do ano 2000). As empresas precisam estar em sintonia com essas transformações porque a geração Z já entrou no mercado de trabalho e muitos negócios já estão nascendo digitais, com a oferta de experiências completamente novas ao consumidor.

A geração Z, também chamada de nativos digitais, tem uma relação singular com a informação e são consumidores e produtores frenéticos de conteúdo. O estudo “Monster Multi- Generational Survey”, divulgado em 2016 e conduzido pela empresa de pesquisa TNS junto com o site Monster, revelou que a geração Z é composta por futuros profissionais ambiciosos e empreendedores.

No levantamento, perto de 40% da geração Z afirmou que smartphones são essenciais em seus trabalhos, bem como o uso de redes sociais (25%). E que de posse de um laptop sentem-se aptos para o trabalho (37%).

“Hoje, não importa mais a idade ou o quão tecnológica a pessoa seja, ela está focada na experiência que vai ter, seja no meio físico ou digital. Estamos lidando com uma geração nativamente conectada. O consumidor Z já nasceu empoderado pela conectividade, compartilhamento e experiências de compras. Ele dita as regras, mostra as suas preferências e não se prende à marca, mas sim ao que ela tem a oferecer”, alerta Maurício Trezub, diretor de e-commerce da TOTVS.

Na avaliação do executivo, há uma grande oportunidade para o varejo usufruir dos benefícios (e encarar os desafios) do comércio digital, ao mesmo tempo em que trabalha a inovação no conceito das suas lojas físicas para agregar valor e proporcionar experiências únicas. 

O fator humano é um dos grandes atrativos em sua análise. “Há diversas lojas que já integram tecnologias para interagir com os clientes, como beacons, realidade aumentada, robótica, RFID, self check-out, entre outras. Claro que tudo isso faz parte do que esse consumidor moderno espera receber nas suas idas às lojas, porém, o atendimento passa a ser o principal diferencial.”

O consumidor, portanto, transforma o mercado e não o contrário. É o momento de aprender, adaptar e aplicar. É preciso repensar a experiência proporcionada a ele porque hoje tudo indica ser esse o único caminho para o sucesso dos negócios na era digital.

 


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