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Gestão

Como usar a gamificação para envolver os funcionários

Mais empresas estão adotando a gamificação para melhorar o relacionamento entre funcionários e clientes. Saiba como começar

Rico Hein, CIO/EUA

Publicada em 10 de junho de 2013 às 14h10

Gamificação é um conceito que se baseia na aplicação do mecanismo e do raciocínio de criação de jogos em atividades das mais diversas áreas de modo a torná-las experiências mais divertidas, interessantes e atraentes, de acordo com Gabe Zichermann, autor do novo livro "The Gamification Revolution" e fundador da Dopamine, uma agência de consultoria focada em campanhas baseadas em jogos, para funcionários e consumidores.

O conceito básico por trás da gamificação é a oferta de recompensas em troca de ações. As estratégias usadas nos jogos podem motivar pessoas e até influenciá-las psicologicamente.

"As pessoas podem ser motivadas pela obtenção de um vale presente, mas o que realmente as move é o reconhecimento, [bem como] o status, o poder de acesso e outras coisas", diz Zichermann.

Mas como é que a gamificação se encaixa na gestão de uma equipe de tecnologia - ou qualquer outra equipe?  Desafios e missões, conquistas e recompensas são meios de reconhecer a realização de um empregado. A construção de rankings é também uma das razões pelas quais as empresas são atraídas para a gamificação. Em uma concessionária de carros, você verá uma tabela de classificação que mostra as vendas mensais. Em muitos hotéis, na parte de trás, você verá uma tabela de classificação que mostra rankings de satisfação dos clientes, mais quartos limpos ou melhor.

Outra parte envolve a realização de trabalho cada vez mais divertido, aproveitando os conceitos dos jogos.

 "Trata-se de descobrir maneiras de criar alinhamento com incentivos e motivação. Você aumenta a produtividade e o desempenho e pode atrair um funcionário de alta qualidade ou da geração Y, que traz com ele seus conhecimentos tecnológicos", diz Zichermann.

Digamos que o objetivo seja melhorar os números de seu call center. Você pode criar um "jogo" que registre os tíquetes encerrados por funcionários, como se fosse uma corrida. Prêmios e status especiais podem ser concedidos como prêmio aos "jogadores" que atingirem os marcos definidos. Com esse "jogo", você pode influenciar os funcionários a aprimorar o call center e a buscar avanços pessoais para eles mesmos no processo. Tenha em mente que é essencial entender o que motiva as pessoas que fazem esse trabalho, já que nem todas as pessoas são motivadas pelas mesmas coisas.

Outra razão é a mecânica dos jogos. Rajat Paharia, fundador da Bunchball e autor do livro  "Loyalty 3.0: How to Revolutionize Employee and Customer Engagement With Big Data and Gamification", enumera os 10 principais mecanismos de gamificação:

1 - Resposta rápida
2 - Transparência
3 - Metas
4 - Emblemas ou Condecorações
5 - Nivelamento
6 - Integração
7 - Competição
8 - Colaboração
9 - Comunidade
10 - Pontos

"Game designers souberam fazer isso por um longo tempo. Eles são capazes de monitorar o modo como os jogadores trabalham e se comportam em seus sistemas, e usar esses dados para obter melhores desempenhos desses colaboradores", diz Paharia.

Portanto, ao uso da gamificação nas empresas está relacionada à condução de objetivos de negócios e à motivação  das pessoas através de dados. Nada novo, mas que de repente se tornou mais poderoso, porque nós temos todos esses dados disponíveis para nós ", diz Paharia.

Para implantar a gamificação em uma empresa é importante definir quais são os objetivos da empresa, criar regras e monitorar esses potenciais clientes disseminadores da marca. Treinar os funcionários para alinhar os processos internos já que como qualquer implantação de métodos corporativos "gamificar" requer know-how.

Além disso, segundo Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil, é essencial que exista planejamento da área de TI, já que trabalhará constantemente para aplicar as mudanças necessárias e controlar a gestão de informação na plataforma. Aqui se faz necessário estar atento na criação do jogo, pois para ter bom retorno, é preciso ter enredo para cativar o participante. A gamificação precisa ter uma gestão da informação que mensure as ações e indicadores para avaliar os resultados junto ao público consumidor.

Muitas empresas já utilizam a técnica para incentivar funcionários em determinadas tarefas. Na verdade, empresas famosas experimentam a gamificação enquanto você lê isto. A Samsung criou o Samsung Nation (Nação Samsung) – “primeiro website corporativo gamificado” da indústria de eletrônicos – em que os clientes leais se envolvem e competem por emblemas, pontos e outras recompensas enquanto assistem a vídeos, comentam em artigos ou analisam produtos.O Salesforce.com adotou um aplicativo chamado Nitro, que permite aos gerentes de vendas definir campanhas e competições motivacionais para recompensar os vendedores por alcançarem certas metas.

Um dos cases de maior sucesso é o da SAP, com o Roadwarrior, um sistema de e-learning gamificado, criado para ensinar vendedores da empresa  à venderem seus produtos usando técnicas como pontos, níveis e competição dentro de contextos ‘reais’ de venda. O uso do programa levou à um aumento no volume de vendas e diminuiu o custo de treinamento.

A Ford Motor no Canadá adicionou gamificação em seus portais de e-learning para auxiliar equipes de vendas e serviços a se familiarizarem com os novos modelos de automóveis, planos de financiamento, tecnologias e opções de cada ano. Depois de testar e implementar a metodologia,as ferramentas de e-learning da Ford tiveram um aumento de 417% em uso e com os mais jovens, em particular,  mais engajados, o que resultou em melhores vendas e satisfação do cliente, de acordo com Paharia.



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